Wer kennt das nicht, der Handy-Vertrag läuft bald ab, ein Umzug steht an oder man ist einfach nur unzufrieden mit dem eigenen Telekommunikationsanbieter und möchte die bessere Alternative finden. Schon nach kurzer Zeit lässt sich feststellen, dass man zumindest bei den Handy-Tarifen zwischen Prepaid und Vertrag wählen kann, dies aber, bis auf die jeweilige Netzverfügbarkeit, auch fast der einzige Unterschied zwischen den vielen Anbietern ist. Aus diesem Anlass nahmen wir die vier größten Anbieter unter die Lupe und führten einen kleinen Service-Check im Privatkundenbereich durch – wenn der wesentliche Unterschied nicht in den Produkten liegt, kann es doch eigentlich nur noch der Service sein, oder?
Untersucht haben wir dabei die Art und die Vielzahl der Kontaktmöglichkeiten des Anbieters bei Vertrags- und Störungsfragen, nicht aber die Qualität und Kompetenz der Serviceleistungen selbst.
Auf dem letzten Platz landete bei unserem Check mit großem Abstand E-plus. bei der Recherche auf der Webseite des Anbieters war es zunächst etwas schwierig irgendwelche Kontaktmöglichkeiten zu finden. Erst nach einigen Klicks durch etliche FAQ‘s zu unterschiedlichen Themengebieten kann man zahlreiche kostenpflichtige Service-Hotlines für Kunden und Interessenten finden und ganz unten entdeckten wir auch ein Kontaktformular. Dies scheint aber auch die einzige kostenlose Kontaktaufnahmemöglichkeiten für die Kunden von E-plus zu geben. Wir haben weder Social-Media Buttons, noch irgendwelche Social Media Präsenzen bei unserer Recherche finden können. Wo seid Ihr, E-plus?
Auf dem dritten Platz landet in unserem Service-Check Vodafone. Pluspunkte gibt es für die vielen Präsenzen, wie Facebook, Twitter, aber auch Google+ oder einen Youtube-channel hat Vodafone zur Verfügung gestellt, jedoch findet auf den einzelnen Portalen nur wenig Interaktion mit den Kunden statt. Trotz der über 500.000 Fans auf der Facebook Fanpage und fast 40.000 Follower bei Twitter, werden die beiden Präsenzen eher als ein Informationsportal zu zahlreichen eigenen und verwandten Themen genutzt. Fragen zu spezifischen Kundenthemen werden auf das Kundenzentrum verwiesen. Das könnt ihr doch besser Vodafone, betreibt ihr die Seiten nur um dabei zu sein, oder wollt ihr Social Media auch für eure Kunden und ihre Zufriedenheit nutzen und leben?
Den ersten Platz teilen sich mit doch erheblichem abstand o2 und die deutsche Telekom. Genau, wie bei Vodafone gibt es sehr viele Möglichkeiten Kontakt mit den Mitarbeitern der Telekommunikationsanbietern aufzunehmen. Den wesentlichen Unterschied gibt es aber definitiv in Sachen Social Media-Service und -Support. Auf nahezu alle Kundenfragen, sowohl auf Facebook, als auch auf Twitter oder im Forum wird recht zeitnah durch die Service-Mitarbeiter eingegangen. Vor allem aber wird versucht viele Anliegen ohne einen Medienbruch zu klären, d. h. auf Telefon oder E-mail zur Klärung des Problems auszuweichen. Von uns beide Daumen hoch und weiter so!
Abschließend stellen wir fest, dass Social Media zumindest von zwei der untersuchten Anbieter intensiv im Kundenservice-Bereich genutzt und sich zumindest bemüht wird einen Medienbruch zu vermeiden. Aufgrund der datenschutzrechtlichen Bestimmungen lässt sich dieser aber oft nicht vermeiden, da es sich bei konkreten Serviceanfragen häufig um vertragsrelevante und somit sensible Kundendaten handelt, die denke ich keiner von uns öffentlich bei Facebook, Twitter oder in einem Forum posten möchte. Letztendlich reicht es uns als Kunden auch einen Ansprechpartner zu finden, der sich unseres Problems annimmt und man nicht etliche Minuten in einer Warteschleife hängen bleibt, um dann auch noch aus der Leitung geschmissen zu werden.
Spannend bleibt die Frage, wie qualitativ hochwertig die Support-Leistungen via Facebook, Twitter und co. sind. Schreibt eure Erfahrungen doch einfach in die Kommentare oder sendet uns euren Erfahrungsbericht mit den Anbietern. Wir freuen uns darauf!
Ich bin Pam und mir kommt nur Hardware auf den Tisch, die mit dem kleinen Apfel-Logo gekennzeichnet ist. Aber ich bin kein totaler Fanatiker und somit auch offen für Neues. Meinen Handyvertrag hab ich bei Vodafone - ob ich zufrieden bin? Naja... mit O2 hab ich bessere Erfahrungen - dort hab ich meinen DSL-Anschluss. Ich wünsche euch viel Freude beim Lesen meiner Artikel. Wenn ihr Fragen an mich habt, schreibt mich gerne an.
Untersucht haben wir dabei die Art und die Vielzahl der Kontaktmöglichkeiten des Anbieters bei Vertrags- und Störungsfragen, nicht aber die Qualität und Kompetenz der Serviceleistungen selbst.
Auf dem letzten Platz landete bei unserem Check mit großem Abstand E-plus. bei der Recherche auf der Webseite des Anbieters war es zunächst etwas schwierig irgendwelche Kontaktmöglichkeiten zu finden. Erst nach einigen Klicks durch etliche FAQ‘s zu unterschiedlichen Themengebieten kann man zahlreiche kostenpflichtige Service-Hotlines für Kunden und Interessenten finden und ganz unten entdeckten wir auch ein Kontaktformular. Dies scheint aber auch die einzige kostenlose Kontaktaufnahmemöglichkeiten für die Kunden von E-plus zu geben. Wir haben weder Social-Media Buttons, noch irgendwelche Social Media Präsenzen bei unserer Recherche finden können. Wo seid Ihr, E-plus?
Auf dem dritten Platz landet in unserem Service-Check Vodafone. Pluspunkte gibt es für die vielen Präsenzen, wie Facebook, Twitter, aber auch Google+ oder einen Youtube-channel hat Vodafone zur Verfügung gestellt, jedoch findet auf den einzelnen Portalen nur wenig Interaktion mit den Kunden statt. Trotz der über 500.000 Fans auf der Facebook Fanpage und fast 40.000 Follower bei Twitter, werden die beiden Präsenzen eher als ein Informationsportal zu zahlreichen eigenen und verwandten Themen genutzt. Fragen zu spezifischen Kundenthemen werden auf das Kundenzentrum verwiesen. Das könnt ihr doch besser Vodafone, betreibt ihr die Seiten nur um dabei zu sein, oder wollt ihr Social Media auch für eure Kunden und ihre Zufriedenheit nutzen und leben?
Den ersten Platz teilen sich mit doch erheblichem abstand o2 und die deutsche Telekom. Genau, wie bei Vodafone gibt es sehr viele Möglichkeiten Kontakt mit den Mitarbeitern der Telekommunikationsanbietern aufzunehmen. Den wesentlichen Unterschied gibt es aber definitiv in Sachen Social Media-Service und -Support. Auf nahezu alle Kundenfragen, sowohl auf Facebook, als auch auf Twitter oder im Forum wird recht zeitnah durch die Service-Mitarbeiter eingegangen. Vor allem aber wird versucht viele Anliegen ohne einen Medienbruch zu klären, d. h. auf Telefon oder E-mail zur Klärung des Problems auszuweichen. Von uns beide Daumen hoch und weiter so!
Abschließend stellen wir fest, dass Social Media zumindest von zwei der untersuchten Anbieter intensiv im Kundenservice-Bereich genutzt und sich zumindest bemüht wird einen Medienbruch zu vermeiden. Aufgrund der datenschutzrechtlichen Bestimmungen lässt sich dieser aber oft nicht vermeiden, da es sich bei konkreten Serviceanfragen häufig um vertragsrelevante und somit sensible Kundendaten handelt, die denke ich keiner von uns öffentlich bei Facebook, Twitter oder in einem Forum posten möchte. Letztendlich reicht es uns als Kunden auch einen Ansprechpartner zu finden, der sich unseres Problems annimmt und man nicht etliche Minuten in einer Warteschleife hängen bleibt, um dann auch noch aus der Leitung geschmissen zu werden.
Spannend bleibt die Frage, wie qualitativ hochwertig die Support-Leistungen via Facebook, Twitter und co. sind. Schreibt eure Erfahrungen doch einfach in die Kommentare oder sendet uns euren Erfahrungsbericht mit den Anbietern. Wir freuen uns darauf!
